2014년 9월 29일 월요일

UX/UI Principle: Fight-or-flight responses

사용자에게 피드백을 줄 때 아직도 '경고' 위주로 접근하는 경향이 남아있다.
'잘못 처리한 것'을 잘못이라고 메시지를 주는 것이 무슨 문제인가라고 의문을 갖는 분도 상당히 있는 것도 같다.

이럴 때 주목해야 할 사람의 반응이 fight-flight response(싸움 또는 도주)이다. 특히 부정적인 피드백인 경우, 우리의 예상와는 거리와 먼 행동을 하는 경우가 상당하다. 이것은 사람의 특징 때문에 발생한다.(아래 글 참조) 우리가 원하는 것은 사용자의 불필요한 분노와 더욱더 잘못된 행동의 유도가 아니다. 그러므로 사람을 제대로 이해한다면 '부정적인 경고'만을 제시하는 접근은 당연히 중단할 것이다. 사람은 생존에 유리하도록 '부정적인 피드백으로 형성되는 부정적인 정서'에 민감하게 반응하도록 진화된 존재이기에 '쾌락의 불균형(hedonic asymmetry)'은 불가피하다.

"The thalamus. Sitting on top of the brain stem, the thalamus connects to every part of the higher-thinking areas of the brain. It makes very basic judgments about whether you have encountered someone who is extremely good or bad even before information enters your formal thought processes. For example, if someone is smiling versus shouting at you, the thalamus decodes this valencepositive versus negative—and will react before you even understand what the person is saying. Once the thalamus makes a positive-versus-negative judgment, it sends a call to the action centers of your body to prepare the muscles to approach or avoid. The thalamus then passes on its interpretation of positive or negative, along with the words being spoken, to the higher (and slower) thinking parts of the brain... The extreme anger of the driver provides a key insight about delivering criticism: there is clearly a wrong way to do it! The system failed to be an effective evaluator because it ignored how the human body responds to negative stimuli. As discussed earlier in the chapter, the brain judges things as good or bad precisely so that when people encounter the bad, they can quickly address it by either attacking or fleeing. The body prepares itself for action in multiple ways: heart rate increases, blood pressure and adrenaline level rise, and more oxygen is inhaled. With all these energizers, you cannot expect people to calmly accept a negative evaluation—criticism readies the body to attack with words and fists or to run away. This explains the criticized driver’s behavior: adjusting the wheel (something to do), driving rapidly (rapid movement), and tailgating (a combination of aggressive behavior and trying to alter the situation). Fight-or-flight responses are governed by the emotional parts of the brain. These parts can demand action without consulting the higher-order, rational areas of the brain that know the “facts” of the situation. This is why criticism will often generate seemingly irrelevant statements, ad hominem attacks, scapegoating, frantic apologies, and little valuable information."(Nass, Clifford Ivar, and Corina Yen. The man who lied to his laptop: what machines teach us about human relationships. Current, 2010.)

사용자에게 필요한 것은 그래서, '경고'가 아니라 '가이드'이다.
그러나 이때 주의할 점은 '핵심을 놓친 과도하게 친절한 가이드' 형식을 추구하지 않는 것이다. 또한 무조건적으로 '부정적인 메시지의 기피'도 문제이다. 오히려 '간략하고 핵심적인 부정적 메시지'를 먼저 제시하고, '즉시 개선할 수 있는 구체적인 행동 지침'을 제시하는 것이 타당한 전략이다. 이것은 역행 간섭(retroactive interference)와 순향 증강(proactive enhancement) 때문이다.(아래 글 참조). 즉 '부정-긍정'의 일련의 순서가 중요한 전략임을 깨달을 수 있다. 부가적으로, 긍정적인 메시지(가이드)가 여러 개가 있는 경우 역행간섭 때문에 부정적인 메시지 전달 후 긍정적인 메시지(가이드) 중 가장 중요한 것부터 먼저 제시하기 보다는 반대로 제시하는 것이 효과적일 가능성이 높다.

가장 중요한 것은, '행동의 변화'이다. 이것이 가능한 방법을 채택하고 집중해야 한다.

"One fascinating side effect of the power of negativity is that you remember less of what is said before receiving criticism because negative remarks demand so much cognitive power that the brain cannot move the prior information into long-term memory. Known as “retroactive interference,” ... So, after a negative event, our memory is actually improved, an effect known as “proactive enhancement.” This is why you should present information you want remembered immediately after a negative remark."(Nass, Clifford Ivar, and Corina Yen. The man who lied to his laptop: what machines teach us about human relationships. Current, 2010.)



- 성균관대학교 일반대학원 휴먼ICT융합학과 최병호
Sungkyunkwan University Human ICT (Information Cognitive Technology) Convergence 
http://humanict.skku.edu/